ブルーマチックジャパン株式会社様

ブルーマチックジャパン株式会社は、コーヒーマシンの専門商社として創業し、今では世界に誇るプレミアムコーヒーマシンを数多く取り揃える。また、「本格的なコーヒーの味を追求し、優れたコーヒーマシンを提供して、人々のゆとりある生活に貢献する」ため、強力なオペレーションを活かし、あらゆる場所と時間に最適なソリューションを提供している。アフターサポートにおいても、高い専門知識を持つ専門スタッフによって業界トップクラスのサポート及び応答率を誇る。そんな同社でのTechSeeの活用方法について伺ってみた。

導入前の課題について

“コーヒーマシンの内部は複雑な構造になっているので、電話だけではお客様に作業をご案内してもなかなか伝わりません“

はじめにTechSee導入のきっかけを教えてください

2020年7月頃にアメリカの展示会に参加した際、とある製造メーカーが現場状況をビジュアルで写しながらトラブルシューティングをされているという情報を聞き、日本で同じようなことができないかと思ったのがきっかけの一つです。 フィールドサポートを提供していく中で、これまではお客様との口頭ベースでの情報を基に状況を予測しながらサポートしていました。そこを映像で確実に把握しながらサポートできるとなると、当社としてもメリットが高いだろうということで、ビジュアルサポートソリューションの検討を開始しました。

現在のサポート業務について教えてください

当社ではコーヒーマシンやその部品の注文、水漏れやマシンが動かないといったトラブルなど、日ごろから様々なお問い合わせが多く寄せられてきます。特にトラブルシューティングについては、コーヒーマシンのプロとして、お電話やサービスマンによる訪問を通して問題を解決しています。

サポート業務においてこれまでどのような課題がありましたか？

コーヒーマシンは中が複雑な構造になっているので、お客様に電話で作業をご案内してもなかなか進まないことが多く、いいからとりあえず現場に来てよとなることがよくあります。

実際に現場を見てみると、リモートでも解決できたケースもありますか？

そうですね。実際に行ってみると、単に清掃不足やパーツを違うところに組み合わせてしまっていたケースもあり、サービスマンの作業が5分、10分で終わってしまうこともあります。中には何も問題がなかったこともありました。ただその際に一部のお客様からは、サービスマン派遣の費用を払ったのに何もできていないじゃないかと、厳しいお言葉をいただいたこともありました。そのため、こうしたお客様とのギャップを解決できるツールが必要だということは感じていました。私たちが遠隔地から映像で現場を確認して、印やテキストで指示を出してご案内ができればお客様も簡単に解決できると思うので。

ビジュアルサポートソリューション選定にあたってのポイント

“お客様と簡単に繋がれる手軽な製品を探していました。その点でTechSeeが一番でした”

他社製品もいくつかある中でなぜTechSeeを選ばれましたか？

まず選定にあたっては“お客様と繋がるまでの速さ”と“操作の手軽さ”を重視していました。業務用コーヒーマシンをご利用されているお客様は、それが商売道具になるので、販売ロスがないよう1分1秒でも早く解決することを重要視されます。そのため、お客様と簡単に繋がり、かつ手軽に使える製品を探していました。その点でTechSeeが一番手軽でした。アプリ不要で、お客様と映像共有を始めるまでのスピードが一番早かったことが選定理由です。

ご導入後の変化

“現場状況が一目でわかるので、問題切り分けのスピード改善につながっています”

現在TechSeeをどのような場面でご利用されていますか？

基本的には、コーヒーマシンの故障や機能面でのご質問があった際にTechSeeを利用しています。

TechSeeの導入効果を教えてください

手元を映していただくことで、お電話で解決できる問題とサービスマンの派遣が必要な問題の判断がすぐにできるようになりました。オペレーターもお客様の状況を正確に把握ができるので、自信をもってサポートするところにも役立っています。オペレーターの中にはTechSeeは私の友達、とまで言って使われている方もいます（笑）。

今後はどのような活用を検討されていますか？

新しいお店にコーヒーマシンを設置する際の現場調査に活用できないか検討しています。 これまではコンセントまで何メートル、水道の所まで何メートル、と写真があるとはいえ、文字だけでは分かりにくい時があります。そこでTechSeeを使って画像を撮影し、必要箇所に長さを書き込むような使い方はできるのではと思っています。また、当然ですが、サービスマンの作業現場に接続して作業時間の短縮や遠隔によるOJTを繰り返しスキルアップにも役立てていきたいと考えています。

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